本網訊 為了適應新形勢下公司發(fā)展對用戶服務工作提出的新要求，威海公司在嚴格執(zhí)行各種服務規(guī)范和服務承諾的基礎上，多措并舉，強化服務工作，努力提升用戶服務質量。

　　進一步完善服務工作監(jiān)督機制。首先，結合工作實際，將《客服呼叫中心管理規(guī)定》進行了更加細致的修定完善，要求員工嚴格執(zhí)行，并將《客服呼叫中心管理規(guī)定》納入到部門、個人年度目標管理當中，同時與月度工資和年度獎金直接掛鉤。其次，通過熱線錄音電話、用戶電話回訪等方法，形成了一套用戶服務工作監(jiān)督檢查機制，責任部門按要求相關定期檢查抽查，確保監(jiān)督機制落到實處。

　　有針對性地加強窗口服務人員和一線維修服務員工的培訓。采取組織集中培訓的方式，通過業(yè)務主管到工作一線面對面輔導和定期組織業(yè)務知識培訓講座等方法，加強對窗口和一線服務人員經常性的教育培訓。

　　對費用即將到期的用戶采取主動上門服務的方式方便用戶繳費。為更好的便于用戶繳費，特別是老弱病殘等特殊群體繳費，公司對即將到期的用戶采取上門入戶收費的方式服務用戶，得到了用戶廣泛好評。共計組織各類收費現場100多個，服務方便10多萬用戶繳費。

　　全面完善營業(yè)廳服務，懸掛監(jiān)督牌。在各分公司30多個營業(yè)廳的前臺新增了《服務監(jiān)督牌》，公司將各廳負責人、服務人員的工作牌號、值班及監(jiān)督電話、服務明星等張貼在公示欄中，使服務工作更加人性化，同時也便于用戶進行監(jiān)督。

　　帶頭樹立服務意識，認真對待處理用戶意見。首先，熱線人員認真受理、落實用戶投訴、咨詢、報修電話。對用戶電話進行了認真詳細記錄并實行電話回復、回訪制度。對報修電話，及時將用戶相關信息派發(fā)工單，并對其維修情況進行100%的電話回訪，落實修復情況，用戶是否滿意；對投訴電話，起起有調查有落實，逐一回復，給用戶滿意的答復；對于由于工程施工或交通車輛、雷雨天氣等原因造成主光纜受損，影響用戶收看，有些不冷靜的用戶打電話到公司言詞過激、甚至罵人，熱線人員都能夠耐心聽取，然后給與耐心解釋，最終達到用戶滿意。其次，積極調查處理“行風熱線”、“市長熱線”的用戶意見。對兩個熱線轉來的用戶意見做到態(tài)度熱情耐心，政策解釋到位，意見條條有落實，得到用戶好評。

　　通過以上措施，有效提高了大家的服務意識， 也進一步提高了公司的整體服務水平。